Vigésimo
tercer viaje a Serendipia
En
2001 mi esposa y yo habíamos decidido salir de Venezuela. Ya en ese momento la
debacle generada por Chávez y su funesta revolución estaba en pleno movimiento
y se me hacía intolerable el contraste entre mi idea de país y la realidad que observaba a mí
alrededor. Cuando preparábamos nuestra salida recibí una llamada del dueño de un hotel en
Margarita, quien me propuso que lo ayudase a manejar su hotel, el cual atravesaba
problemas financieros y de gerencia. Ese bello sitio era no solo hotel sino
resort y contaba con numerosos miembros por vía de tiempo compartido, una
modalidad con la cual yo no estaba familiarizado. El objetivo de mi estadía
allá sería ponerlo a funcionar mejor y lograr estabilizarlo en el plano
económico, aumentando en lo posible el influjo de turistas extranjeros, los
cuales reforzaban la ocupación en aquellas épocas del año que la clientela
venezolana bajaba de volumen. Yo accedí, no antes de advertirle al dueño que yo
no tenía experiencia alguna en el manejo hotelero, pero él pensaba que mi
experiencia gerencial en las empresas petroleras y en empresas del estado
ayudaría a mejorar la situación del hotel.
La
remuneración sería buena y podría ahorrar casi todo mi sueldo, ya que viviría
en el hotel. Además, Margarita para mí (como para todos los venezolanos) era
diferente a Venezuela, debido al clima
especial de cordialidad de los isleños y a la sensación de lejanía de la tierra
firme en la cual el ignorante paracaidista hacia sus desastres.
En
Margarita solo había estado una vez antes, en 1959, durante mi luna de miel. Al regresar, más de 40 años después, pude
advertir notable cambio físico pero la amable naturaleza de su gente seguía
siendo la misma.
La
idea original era estar allí un año pero mi estadía se prolongó por más de dos
años, desde mediados de 2000 hasta
enero, 2003. Mi decisión de quedarme en Margarita por un tiempo antes de seguir
mi viaje a USA fue – en muchos sentidos -
serendípica, como también lo fue trabajar al lado del excepcional gerente que me asistió en mi tarea, Juan Carlos Báez (QEPD). Juan Carlos probó ser
exactamente la persona necesaria para enderezar muchos de los entuertos que encontramos
en el bello hotel y fue, realmente, un personaje inolvidable.
NUESTRA BATALLA PARA SALVAR EL
HOTEL
Ver
también:
https://www.analitica.com/opinion/opinion-nacional/gerenciar-desde-los-ojos-del-huesped/
http://lasarmasdecoronel.blogspot.com/2021/10/dunes-un-recuerdo-para-juan-carlos-baez.html
Dada
mi falta de experiencia hotelera me hice el propósito de llegar al hotel-resort
con los ojos muy abiertos y muy alerta en el modo de cliente. Decidí que
llegaría a ver el hotel como un turista, ver el hotel desde los ojos del
cliente. . Desde que me bajé del avión adopté esa postura. Había información
sobre el hotel en el aeropuerto? . Me habían ido a esperar? Cuando llegué, cuál
fue mi primera impresión de la recepción y, más importante aún, de los recepcionistas?
Sonreían? Bostezaban?
Gracias
a esta postura inicial, la cual sostuve todo el tiempo que permanecí a cargo
del hotel-resort, pude identificar muchos de los problemas que tenía el hotel.
Le gerencia había sido contratada con una empresa española que era muy
eficiente en el manejo de los hoteles de su propiedad pero no igualmente eficiente en manejar nuestro hotel.
Rápidamente advertí que el contrato era muy sesgado a favor de la empresa de
gerencia y que la manera como se calculaba la remuneración de la contratista hacia
atractivo para ella gastar lo menos posible en mantenimiento. Los empleados
eran localmente contratados y solo el gerente del hotel era empleado de la
empresa contratista pero también había sido contratado localmente. El mecanismo
no permitía transferencia alguna de experiencias y de tecnología hotelera.
Después’[es
de algunas semanas en el hotel hicimos un diagnóstico y tomamos dos decisiones:
· La primera, establecer una
estrategia que denominamos de “agresiva
amabilidad” hacia los huéspedes, a todos los niveles de la organización. Comenzamos
a actuar anticipando los deseos del cliente, esforzándonos por atenderlos en
todos los aspectos de la actividad, desde que llegaban a la recepción, hasta
que terminaba su estadía con nosotros. Ese cambio de actitud en la organización
nos trajo inmediatos beneficios, expresados en términos de elogios y satisfacción.
Nos llegaron numerosas cartas de agradecimiento, aunque también descubrimos que
existían algunos turistas que llegaban dispuestos
a armar un caso contra nosotros para obtener el rembolso de su estadía. Ninguno
de esos reclamos prosperó porque siempre pudimos documentar la falsedad de sus
quejas.
· La segunda fue romper el
contrato con la empresa extranjera y asumir el control directo del hotel. Nos
demandaron, fuimos a arbitraje y, al
final, le pagamos casi exactamente la suma que le habíamos ofrecido para
cancelar el contrato.
Mientras
Juan Carlos atendía la operación del hotel yo me encargué de manejar la
relación con los dueños de semanas en el hotel, una relación muy compleja,
habida cuenta que todos querían estar en el hotel en las mismas fechas.
Habiendo encontrado el sistema de tiempo compartido en el hotel debí manejarlo de la mejor manera
posible, lo cual resultó ser extremadamente difícil.
En
el plano operacional la actuación de Juan Carlos fue extraordinaria. Manejaba
de manera milagrosa a los proveedores para mantenerlos a todos más o menos
contentos, a pesar de nuestras severas limitaciones
de caja, mientras aguantaba las demandas de los codiciosos inspectores
gubernamentales, casi siempre deseosos de extorsionarnos. Logramos mantener un
flujo razonable de turistas canadienses, ingleses y alemanes en el hotel. Todas
las noches teníamos un “show” diferente. En Diciembre logramos organizar los
mejores bailes de la isla, con excelentes orquestas. Fueron dos años llenos de
angustias diarias y de algunos éxitos.
Logramos mantenernos a flote en un entorno nacional que se deterioraba
progresivamente. Ciertamente cometimos errores pero, al final de mi estadía,
habíamos pagado una buena porción de las deudas que tenía el hotel. Durante los
últimos meses de mi estadía en el hotel
dejé de percibir sueldo alguno y estructuramos un sistema para no despedir a
nuestros empleados, logrando que cada quien trabajara tiempo parcial.
MI EXPERIENCIA PERSONAL
A
nivel profesional esta estadía en Margarita fue la tarea más ardua que he
tenido en mi carrera de gerente. Durante mis años en la industria petrolera
siempre manejé equipos duchos en los diferentes aspectos de la actividad y el
financiamiento de la actividad estaba siempre asegurado. En el hotel de Margarita
teníamos nosotros que hacerlo casi todo, en un marco de aguda crisis financiera
permanente, lo cual obligaba a dejar de pagar el carnicero una semana para
poder pagar la luz, y así por lo consiguiente. Obligaba a reunirnos con los
miembros del sistema de tiempo compartido para tratar de cuadrar el círculo de una demanda que excedía las
semanas posibles existentes y, al mismo tiempo, lograr que todo salieran más o menos
sonrientes de la reunión. Nuestra relación con los huéspedes y con los miembros
de tiempo compartido fue siempre transparente
y nuestra actitud tuvo una respuesta positiva de la gran mayoría.
LOS ASPECTOS POSITIVOS DE MI
ESTADÍA EN MARGARITA
Durante
mi estadía en la isla estuve acompañado, por temporadas, de mi esposa Marianela,
quien estaba a cargo de nuestra casa en Valencia y debía también viajar a
Virginia, USA, donde estaban nuestros hijos. Esas temporadas con Marianela en
la isla fueron idílicas. Entre las maravillas que Marianela y yo disfrutamos
estas son las principales:
1. Las puestas de sol en Juan Griego.
Llegábamos allí una media hora
antes de la puesta del sol, nos sentábamos en sillas colocadas frente al mar y
pedíamos un vodka Martini y una copa de
vino blanco y nos tomábamos de la mano, hablando de cosas intrascendentes, minucias,
mientras observábamos al sol bajar lentamente y a los pelícanos que se posaban
sobre las embarcaciones cercanas , mientras sentíamos una progresiva, religiosa
quietud. El sol iba bajando y le daba a las nubes circundantes fuertes colores
magenta, amarillos y rosados. . Era un espectáculo de unos 20 minutos, una
epifanía. Las gaviotas se alejaban volando lentamente, caía la tarde y nosotros
nos íbamos a comer una langosta a la vinagreta o un chupe de camarones en un
pequeño restaurant del lugar, donde éramos – a esa hora – los únicos clientes. Pienso
en esos momentos con mi querida Marianela como de los más dulces y felices de
mi vida.
2. Las caminatas matutinas.
Todas las mañanas yo conducía,
para todos los huéspedes que deseaban unírseme, una caminata de unos dos kilómetros
dentro del hotel, la cual influía la subida hacia una pequeña colina desde la cual
podíamos ver buena ;parte de la isla .
3. Los desayunos en el mercado de
Conejeros
Este mercado vibraba de
actividad y los olores despertaban nuestro apetito, el cual podíamos satisfacer
con las ofertas más variadas: empanadas,
los cocidos, la arepas. Pero, más allá de la deliciosa competencia de sabores y
olores, era el calor humano de aquel conglomerado tan venezolano, tan de gente
bien, de trabajo, cordial y sonriente, lo que nos cautivaba. Ir a Conejeros era
como ir a darnos un baño de confraternidad
4. La iglesia de la Virgen del
Valle
Aunque no soy creyente,
Marianela sí lo era, y asistíamos con alguna frecuencia a esa pequeña iglesia, sobre todo en los días un
día de conmemoración especial. Es una iglesia de colores frescos, rodeada de
árboles frutales, y, en las grandes ocasiones, llena de gente vestida de blanco, reverente y
silenciosa. Me conmueve mucho la fe sencilla y respetuosa de nuestra gente, sus
expresiones de veneración. No cero pero me causa bienestar espiritual sentirme
al lado de esa gente, que es la sal de la tierra.
5. El Sambil
Lo
vimos inaugurar, aquella maravillosa
colección de tiendas, restaurantes y atracciones que fue, por mucho tiempo la
principal atracción comercial de la isla.
Allí podía comprar vinos excelentes, comestibles importados, todo lo
cual nos hacía sentir estar viviendo en el primer mundo. Por mucha de mi permanencia en Margarita El
Sambil fue mi sitio favorito.
6. Algunos restaurantes
“Descubrí” tres o cuatro restaurantes
en los cuales podía comer platos de excepcional calidad, sobre todo de
mar, a precios muy razonables. Eran
sitios p[pequeños, tranquilos, donde Marianela y yo podíamos conversar
tranquilamente y recordar, riendo, nuestra luna de miel en la isla, cuando el
ritmo de la vida era lento y apacible.
7. Excursiones alrededor de la
isla
Margarita es relativamente
grande y ofrece múltiples rincones agradables para el turista. Por algunos meses
Marianela y yo exploramos la isla, los pequeños poblados del interior de la
isla, las diversas playas cada una con sus características, lo que Porlamar, Pampatar,
Diego González y La Asunción nos ofrecían en materia cultural.
ASPECTOS NEGATIVOS DE MI
ESTADÍA EN MATGARITA
Quizás
por su condición insular, mi proceso de descubrimientos en Margarita fue
amainando a medida que pasaban los meses y transformándose en cansancio de ver
siempre lo mismo. A ello comencé a sumarle algunas experiencias negativas:
1. Mis caminatas fuera del
perímetro del hotel.
Mientras estuviese dentro del
perímetro del hotel me sentía en el primer mundo. Si salía fuera del hotel, caminando
hacia Juan Griego, pronto advertía la basura acumulada a los
lados de la carretera, el monte que crecía salvaje, las señales de descuido del
ambiente. La gente utilizaba la vera de la carretera como un gran basurero, en
el cual se podían ver y oler innumerables bolsas de desechos y los restos de
animales muertos.
2. La total ausencia de librerías
en la isla
En Margarita podía comprar los
diarios, aunque su llegada de tierra firme se tornaba más y más errática. Íbamos
a Porlamar y a veces - no siempre - teníamos
suerte en comprar El Nacional y/o El Universal. Existían ventas de revistas
pero nunca vi una buena librería en Margarita. Parece increíble, verdad? Una isla que pretendía ser un destino
internacional sin una sola librería. No existían sitios para comprar libros.
Esta aguda carencia llegó a ser intolerable para mí y tuve que hacer viajes
periódicos a Caracas, solo con el fin de
comprar material de lectura.
3. El deterioro de Porlamar
A medida que pasaban los meses
y se acentuaba la crisis política nacional que estallaría en 2002 la ciudad de Porlamar
se iba deteriorando. El centro de la ciudad presentaba un aspecto
progresivamente melancólico. El Hotel Hilton, un símbolo del progreso de la
isla, había pasado ya su pico de expansión y cada vez que lo visitaba se veía más
desolado. Finalmente, el régimen de Chávez lo expropiaría en 2009.
EL FIN DE MI ESTADIA EN LA
ISLA
Hacia
fines de 2002 decidí viajar a USA y en enero 2003 me despedí de la isla de
Margarita, sabiendo que ya jamás volvería a verla. En mi vieja camioneta subí
al ferry y la vi alejarse por el retrovisor. La que había llegado a amar durante
nuestra luna de miel, esa isla de las perlas, isla de la gente cordial, isla sin
prisiones, porque no eran necesarias,
estaba ahora conectada a la tierra firme de Chávez – 45 años después - por un macabro puente imaginario de
privaciones, abusos, carencia de los servicios más básicos y deterioro
ambiental. Con su suelo pisoteado por los seres más despreciables del planeta,
tales como Gadafi, Obiang, Chávez, Maduro y Mugabe, Margarita fue capturada por
el socialismo del siglo XXI.
