DUNES: UN RECUERDO PARA JUAN CARLOS BAEZ

En el año 2001, cuando ya había decidido salir de Venezuela al ver llegar los años de oscurantismo y sufrimiento que Hugo Chávez traería consigo, recibí una llamada del dueño del Hotel Dunes, pidiéndome que lo ayudara por un año en tratar de mejorar la situación de su hotel, situado en Pedro González, Isla de Margarita. Dunes era un bello hotel, manejado en aquel momento por la empresa Barceló pero, según el dueño, en un proceso de declinación debido  a la negligencia de la empresa encargada.

Yo no tenía experiencia alguna en hotelería, excepto como cliente y desconocía la complejidad de manejar un hotel. DUNES era aún más complejo puesto que era no solo un hotel sino que operaba bajo la modalidad de Tiempo Compartido y tenía centenares de miembros, propietarios de semanas, que exigían mejoras en el servicio.

Casi nunca he podido decir que no a los pedidos de ayuda y tampoco lo hice esta vez. Accedí a ir a Margarita y allí estuve dos años, los cuales fueron una experiencia extraordinaria,  de grandes altibajos, enriquecedora y aleccionadora, la cual me proporcionó una transición entre la salida de Venezuela y la llegada a USA, viviendo en una isla venezolana que tenía características de ser un país diferente al de la tierra firme.  

La idea era ir acompañado de un gerente general, quien atendiera los aspectos operacionales del día a día mientras yo prestaría especial atención a la relación con los miembros del Tiempo Compartido. Teníamos un candidato ya seleccionado, quien – a último momento – cambió de idea, por lo cual fue necesario buscar su remplazo. El dueño del hotel encontró a Juan Carlos Báez, a quien yo no conocía. Al hablar con él, un joven lleno de entusiasmo y con excelentes credenciales, hicimos buenas migas.

Juan Carlos y yo llegamos a DUNES, en Margarita, a representar al dueño de un hotel muy grande, de unas 300 habitaciones repartidas en unidades tipo villas contiguas, rodeadas de jardines, un diseño muy agradable, con un sector nuevo menos desarrollado pero, en general, un sitio muy atractivo, con una playa de más de un kilómetros de largo y una duna coronada por un bello faro, el cual le daba al complejo su logo, su sitio reconocible internacionalmente.

Lo que encontramos en DUNES fue un reto muy complejo. No solamente los clientes del hotel se mostraban insatisfechos por la calidad del agua en las cañerías, por la humedad en algunas de las habitaciones, por las deficiencias en el servicio eléctrico (no era la culpa del hotel), en fin por un hotel que no se correspondía con su clasificación cinco estrellas. Los miembros del Tiempo Compartido también se quejaban de los problemas que tenían en reservar sus semanas preferidas, generados por la acumulación de peticiones durante determinadas épocas del año de máxima demanda.

La empresa que manejaba el hotel solo tenía un empleado propio, el gerente del hotel, pero aún este empleado había sido contratado en Margarita, ni siquiera era un gerente de escuela Barceló. Encontramos gradualmente que el compromiso de la empresa con el hotel era bajo y que no representaba los mejores intereses del dueño. Día a día Juan Carlos fue asumiendo las funciones del gerente general del Hotel y yo me encargué de las relaciones con los dueños de Tiempo Compartido. Finalmente, despedimos a Barceló,  fuimos demandados por ellos  y terminamos pagándoles la suma que ya les habíamos ofrecido para que se fueran.

Pero lo importante en esta verdadera aventura de Margarita fue el comportamiento y la actitud de Juan Carlos Báez.  Desde el primer día Juan Carlos se echó el hotel al hombro. Decir esto es fácil pero no refleja la complejidad de la tarea. Era tener que ver con los proveedores de comida y de alcohol, con la luz eléctrica, con la calidad del agua que tenía problemas relacionados con la corrosión de las tuberías, con los huéspedes y sus quejas, con el personal que limpiaba las habitaciones, con los bares, con el night-club donde se desarrollaban peleas frecuentes, con los intentos de extorsión de los funcionarios públicos, con la presión de otros hoteles de la zona, con las exigencias de las empresas que traían clientes al hotel desde Alemania, Inglaterra, Canadá o Colombia.

Juan Carlos parecía estar en todas partes al mismo tiempo. Hablaba, convencía, aliviaba, prometía, sonreía, se angustiaba en silencio, viajaba en busca de clientes, le pagaba al carnicero y no al verdulero, hasta la semana siguiente, que era lo contrario. Y siempre con una sonrisa.

El hotel mejoró significativamente durante los primeros meses. Los huéspedes escribían satisfechos porque habíamos decidido ser “agresivamente amables”. Si veíamos que en el desayuno un cliente pedía algo, alguien (hasta yo) salíamos de inmediato a buscarlo en los establecimientos cercanos. Desde la llegada del huésped a la recepción lo rodeábamos de atenciones y cordialidad.

Yo salí de DUNES en 2003, para venirme a USA y no he regresado jamás a mi querido país. Perdí un poco la pista de Juan Carlos y DUNES pero supe que Juan Carlos lo había comprado al dueño. No sé cómo lo hizo o que transacción se llevó a cabo. Pero si creo que ese hotel DUNES no podía haber estado en mejores manos que en las manos de Juan Carlos Báez, desde el primer día en el cual llegamos allá hasta que lo adquirió.

Ese hotel era él.

Me enteré hace unas semanas que Juan Carlos había fallecido, aún joven. Yo, que fui testigo de sus titánicos esfuerzos por mantener el hotel DUNES a flote,  que conozco a su esposa y a sus hijos a quienes recuerdo de pequeños, que fui testigo de primera mano de su dedicación  total a la tarea de salvar el hotel que finalmente fue suyo, digo que su labor fue heroica. Y pienso que su dedicación al hotel, su labor de increíble intensidad durante esos años en los cuales la suerte de DUNES estuvo en la balanza, contribuyeron a su muerte temprana. Siempre me preocupó su salud, tanta era la intensidad de sus esfuerzos.

Querido Juan Carlos: siempre te recordaré, insigne trabajador, noble amigo.