DOS AÑOS EN MARGARITA: LO BELLO, LO FEO Y LO ABSURDO

 

Vigésimo tercer viaje a Serendipia

En 2001 mi esposa y yo habíamos decidido salir de Venezuela. Ya en ese momento la debacle generada por Chávez y su funesta revolución estaba en pleno movimiento y se me hacía intolerable el contraste entre mi idea de  país y la realidad que observaba a mí alrededor. Cuando preparábamos nuestra salida  recibí una llamada del dueño de un hotel en Margarita, quien me propuso que lo ayudase a manejar su hotel, el cual atravesaba problemas financieros y de gerencia. Ese bello sitio era no solo hotel sino resort y contaba con numerosos miembros por vía de tiempo compartido, una modalidad con la cual yo no estaba familiarizado. El objetivo de mi estadía allá sería ponerlo a funcionar mejor y lograr estabilizarlo en el plano económico, aumentando en lo posible el influjo de turistas extranjeros, los cuales reforzaban la ocupación en aquellas épocas del año que la clientela venezolana bajaba de volumen. Yo accedí, no antes de advertirle al dueño que yo no tenía experiencia alguna en el manejo hotelero, pero él pensaba que mi experiencia gerencial en las empresas petroleras y en empresas del estado ayudaría a mejorar la situación del hotel.

La remuneración sería buena y podría ahorrar casi todo mi sueldo, ya que viviría en el hotel. Además, Margarita para mí (como para todos los venezolanos) era diferente a  Venezuela, debido al clima especial de cordialidad de los isleños y a la sensación de lejanía de la tierra firme en la cual el ignorante paracaidista hacia sus desastres.

En Margarita solo había estado una vez antes, en 1959, durante mi luna de miel.  Al regresar, más de 40 años después, pude advertir notable cambio físico pero la amable naturaleza de su gente seguía siendo la misma.

La idea original era estar allí un año pero mi estadía se prolongó por más de dos años, desde mediados de 2000  hasta enero, 2003. Mi decisión de quedarme en Margarita por un tiempo antes de seguir mi viaje a USA fue – en muchos sentidos -  serendípica, como también lo fue trabajar al lado del excepcional  gerente que me asistió  en mi tarea,  Juan Carlos Báez (QEPD). Juan Carlos probó ser exactamente la persona necesaria para enderezar muchos de los entuertos que encontramos en el bello hotel y fue, realmente, un personaje inolvidable.

NUESTRA BATALLA PARA SALVAR EL HOTEL

Ver también:

https://www.analitica.com/opinion/opinion-nacional/gerenciar-desde-los-ojos-del-huesped/

http://lasarmasdecoronel.blogspot.com/2021/10/dunes-un-recuerdo-para-juan-carlos-baez.html

Dada mi falta de experiencia hotelera me hice el propósito de llegar al hotel-resort con los ojos muy abiertos y muy alerta en el modo de cliente. Decidí que llegaría a ver el hotel como un turista, ver el hotel desde los ojos del cliente. . Desde que me bajé del avión adopté esa postura. Había información sobre el hotel en el aeropuerto? . Me habían ido a esperar? Cuando llegué, cuál fue mi primera impresión de la recepción y, más importante aún, de los recepcionistas? Sonreían? Bostezaban?

Gracias a esta postura inicial, la cual sostuve todo el tiempo que permanecí a cargo del hotel-resort, pude identificar muchos de los problemas que tenía el hotel. Le gerencia había sido contratada con una empresa española que era muy eficiente en el manejo de los hoteles de su propiedad pero no  igualmente eficiente en manejar nuestro hotel. Rápidamente advertí que el contrato era muy sesgado a favor de la empresa de gerencia y que la manera como se calculaba la remuneración de la contratista hacia atractivo para ella gastar lo menos posible en mantenimiento. Los empleados eran localmente contratados y solo el gerente del hotel era empleado de la empresa contratista pero también había sido contratado localmente. El mecanismo no permitía transferencia alguna de experiencias y de tecnología hotelera. 

Después’[es de algunas semanas en el hotel hicimos un diagnóstico y tomamos dos decisiones:

·       La primera, establecer una estrategia que denominamos  de “agresiva amabilidad” hacia los huéspedes, a todos los niveles de la organización. Comenzamos a actuar anticipando los deseos del cliente, esforzándonos por atenderlos en todos los aspectos de la actividad, desde que llegaban a la recepción, hasta que terminaba su estadía con nosotros. Ese cambio de actitud en la organización nos trajo inmediatos beneficios, expresados en términos de elogios y satisfacción. Nos llegaron numerosas cartas de agradecimiento, aunque también descubrimos que existían algunos  turistas que llegaban dispuestos a armar un caso contra nosotros para obtener el rembolso de su estadía. Ninguno de esos reclamos prosperó porque siempre pudimos documentar la falsedad de sus quejas.

·       La segunda fue romper el contrato con la empresa extranjera y asumir el control directo del hotel. Nos demandaron, fuimos a arbitraje  y, al final, le pagamos casi exactamente la suma que le habíamos ofrecido para cancelar el contrato.

Mientras Juan Carlos atendía la operación del hotel yo me encargué de manejar la relación con los dueños de semanas en el hotel, una relación muy compleja, habida cuenta que todos querían estar en el hotel en las mismas fechas. Habiendo encontrado el sistema de tiempo compartido  en el hotel debí manejarlo de la mejor manera posible, lo cual resultó ser extremadamente difícil.

En el plano operacional la actuación de Juan Carlos fue extraordinaria. Manejaba de manera milagrosa a los proveedores para mantenerlos a todos más o menos contentos, a pesar de nuestras  severas limitaciones de caja, mientras aguantaba las demandas de los codiciosos inspectores gubernamentales, casi siempre deseosos de extorsionarnos. Logramos mantener un flujo razonable de turistas canadienses, ingleses y alemanes en el hotel. Todas las noches teníamos un “show” diferente. En Diciembre logramos organizar los mejores bailes de la isla, con excelentes orquestas. Fueron dos años llenos de angustias diarias y de algunos éxitos.  Logramos mantenernos a flote en un entorno nacional que se deterioraba progresivamente. Ciertamente cometimos errores pero, al final de mi estadía, habíamos pagado una buena porción de las deudas que tenía el hotel. Durante los últimos  meses de mi estadía en el hotel dejé de percibir sueldo alguno y estructuramos un sistema para no despedir a nuestros empleados, logrando que cada quien trabajara tiempo parcial.

MI EXPERIENCIA PERSONAL

A nivel profesional esta estadía en Margarita fue la tarea más ardua que he tenido en mi carrera de gerente. Durante mis años en la industria petrolera siempre manejé equipos duchos en los diferentes aspectos de la actividad y el financiamiento de la actividad estaba siempre asegurado. En el hotel de Margarita teníamos nosotros que hacerlo casi todo, en un marco de aguda crisis financiera permanente, lo cual obligaba a dejar de pagar el carnicero una semana para poder pagar la luz, y así por lo consiguiente. Obligaba a reunirnos con los miembros del sistema de tiempo compartido para tratar de cuadrar  el círculo de una demanda que excedía las semanas posibles existentes y, al mismo tiempo, lograr que todo salieran más o menos sonrientes de la reunión. Nuestra relación con los huéspedes y con los miembros de tiempo compartido fue siempre transparente y nuestra actitud tuvo una respuesta positiva de la gran mayoría.

LOS ASPECTOS POSITIVOS DE MI ESTADÍA EN MARGARITA

Durante mi estadía en la isla estuve acompañado, por temporadas, de mi esposa Marianela, quien estaba a cargo de nuestra casa en Valencia y debía también viajar a Virginia, USA, donde estaban nuestros hijos. Esas temporadas con Marianela en la isla fueron idílicas. Entre las maravillas que Marianela y yo disfrutamos estas son las principales:

1.     Las puestas de sol  en Juan Griego.

Llegábamos allí una media hora antes de la puesta del sol, nos sentábamos en sillas colocadas frente al mar y pedíamos un vodka Martini  y una copa de vino blanco y nos tomábamos de la mano, hablando de cosas intrascendentes, minucias, mientras observábamos al sol bajar lentamente y a los pelícanos que se posaban sobre las embarcaciones cercanas , mientras sentíamos una progresiva, religiosa quietud. El sol iba bajando y le daba a las nubes circundantes fuertes colores magenta, amarillos y rosados. . Era un espectáculo de unos 20 minutos, una epifanía. Las gaviotas se alejaban volando lentamente, caía la tarde y nosotros nos íbamos a comer una langosta a la vinagreta o un chupe de camarones en un pequeño restaurant del lugar, donde éramos – a esa hora – los únicos clientes. Pienso en esos momentos con mi querida Marianela como de los más dulces y felices de mi vida.

2.     Las caminatas matutinas.

Todas las mañanas yo conducía, para todos los huéspedes que deseaban unírseme, una caminata de unos dos kilómetros dentro del hotel, la cual influía la subida  hacia una pequeña colina desde la cual podíamos ver buena ;parte de la isla .

3.     Los desayunos en el mercado de Conejeros

Este mercado vibraba de actividad y los olores despertaban nuestro apetito, el cual podíamos satisfacer con las ofertas más variadas:  empanadas, los cocidos, la arepas. Pero, más allá de la deliciosa competencia de sabores y olores, era el calor humano de aquel conglomerado tan venezolano, tan de gente bien, de trabajo, cordial y sonriente, lo que nos cautivaba. Ir a Conejeros era como ir a darnos un baño de confraternidad

4.     La iglesia de la Virgen del Valle

Aunque no soy creyente, Marianela sí lo era, y asistíamos con alguna frecuencia  a esa pequeña iglesia, sobre todo en los días un día de conmemoración especial. Es una iglesia de colores frescos, rodeada de árboles frutales, y, en las grandes ocasiones,  llena de gente vestida de blanco, reverente y silenciosa. Me conmueve mucho la fe sencilla y respetuosa de nuestra gente, sus expresiones de veneración. No cero pero me causa bienestar espiritual sentirme al lado de esa gente, que es la sal de la tierra.

 

5.     El Sambil

Lo vimos  inaugurar, aquella maravillosa colección de tiendas, restaurantes y atracciones que fue, por mucho tiempo la principal atracción comercial de la isla.  Allí podía comprar vinos excelentes, comestibles importados, todo lo cual nos hacía sentir estar viviendo en el primer mundo.  Por mucha de mi permanencia en Margarita El Sambil fue mi sitio favorito.

6.     Algunos restaurantes

“Descubrí” tres o cuatro restaurantes en los cuales podía comer platos de excepcional calidad, sobre todo de mar,  a precios muy razonables. Eran sitios p[pequeños, tranquilos, donde Marianela y yo podíamos conversar tranquilamente y recordar, riendo, nuestra luna de miel en la isla, cuando el ritmo de la vida era lento y apacible.

 

7.     Excursiones alrededor de la isla

Margarita es relativamente grande y ofrece múltiples rincones agradables para el turista. Por algunos meses Marianela y yo exploramos la isla, los pequeños poblados del interior de la isla, las diversas playas cada una con sus características, lo que Porlamar, Pampatar, Diego González y La Asunción nos ofrecían en materia cultural.  

ASPECTOS NEGATIVOS DE MI ESTADÍA EN MATGARITA

Quizás por su condición insular, mi proceso de descubrimientos en Margarita fue amainando a medida que pasaban los meses y transformándose en cansancio de ver siempre lo mismo. A ello comencé a sumarle algunas experiencias negativas:

1.     Mis caminatas fuera del perímetro del hotel.

Mientras estuviese dentro del perímetro del hotel me sentía en el primer mundo. Si salía fuera del hotel, caminando  hacia Juan Griego,  pronto advertía la basura acumulada a los lados de la carretera, el monte que crecía salvaje, las señales de descuido del ambiente. La gente utilizaba la vera de la carretera como un gran basurero, en el cual se podían ver y oler innumerables bolsas de desechos y los restos de animales muertos.

2.     La total ausencia de librerías en la isla

En Margarita podía comprar los diarios, aunque su llegada de tierra firme se tornaba más y más errática. Íbamos a Porlamar y a veces  - no siempre - teníamos suerte en comprar El Nacional y/o El Universal. Existían ventas de revistas pero nunca vi una buena librería en Margarita. Parece increíble, verdad?  Una isla que pretendía ser un destino internacional sin una sola librería. No existían sitios para comprar libros. Esta aguda carencia llegó a ser intolerable para mí y tuve que hacer viajes periódicos  a Caracas, solo con el fin de comprar material de lectura.

3.     El deterioro de Porlamar

A medida que pasaban los meses y se acentuaba la crisis política nacional que estallaría en 2002 la ciudad de Porlamar se iba deteriorando. El centro de la ciudad presentaba un aspecto progresivamente melancólico. El Hotel Hilton, un símbolo del progreso de la isla, había pasado ya su pico de expansión y cada vez que lo visitaba se veía más desolado. Finalmente, el régimen de Chávez lo expropiaría en 2009.

 

EL FIN DE MI ESTADIA EN LA ISLA

Hacia fines de 2002 decidí viajar a USA y en enero 2003 me despedí de la isla de Margarita, sabiendo que ya jamás volvería a verla. En mi vieja camioneta subí al ferry y la vi alejarse por el retrovisor. La que había llegado a amar durante nuestra luna de miel, esa isla de las perlas, isla de la gente cordial, isla sin prisiones, porque no eran necesarias,  estaba ahora conectada a la tierra firme de Chávez  – 45 años después -  por un macabro puente imaginario de privaciones, abusos, carencia de los servicios más básicos y deterioro ambiental. Con su suelo pisoteado por los seres más despreciables del planeta, tales como Gadafi, Obiang, Chávez, Maduro y Mugabe, Margarita fue capturada por el socialismo del siglo XXI.